Il y a certe une grande analogie entre le étapes d'une vente et la structuration d'une négociation, mais également des différences fondamentales.

La méthode des 7C définit le processus idéal d'une négociation dont je vous décris ci-dessous une synthèse.

1/ Concevoir (Phase d'avant vente)

Avant de livrer bataille, il est impératif d'étudier les données que l'on dispose, de déterminer la stratégie et les tactiques à employer ,mais aussi de préparer ses arguments et anticiper les objections probables.

2/ Contact (Présentation)

Les premières impressions conditionnent les premières phases d'une négociation (voir la règle des 4x20). L'objectif de cette phase est de créer le contact et d'annoncer la "couleur", on s'assure que son interlocuteur souscrive au même but que nous. Enfin pour les très grosses négociations, évoquer sa durée et les moments de pause à l'avance permet de s'assurer d'une part, un certain confort et d'autre part, cela aide à conclure. 

3/ Connaître (Découverte des besoins)

L'idée c'est d'affiner votre connaissance du dossier et les infos que vous avez obtenues durant la phase préparatoire avec celle que vous livre votre interlocuteur.

Pour ce faire, il s'agit de posez des questions pertinentes et susceptibles d'orienter votre argumentation à venir, mais aussi de savoir écouter. Contrairement à une vente où le temps de parole de "70 / 30" dans une négociation, c'est du 50/50.

4/ Comprendre (Reformulation)

A ce stade, vous pensez avoir cerné les souhaits et les attentes de la partie adverse... Oui mais penser ne suffit pas, il faut être sûr, car nombre de négociations échouent à cause de quiproquo. 

Pour vous assurer d'être pleinement en phase avec votre interlocuteur, reformuler les éléments clés obtenu durant la découverte des besoins.

5/ Convaincre (Argumentation)

Tout d'abord lever et traiter les objections, ensuite faire des concessions en échange de contreparties et enfin argumenter en prenant bien en compte les intérêt de votre adversaire.

Convaincre a pour seul objectif d'obtenir l'adhésion de l'autre !

Deux approches possibles :

6/Conclure (Closing)

C'est la phase la plus critique, l'aboutissement des tractions et concessions réciproques.

Et pourtant aussi délirant que cela puisse paraître, c'est souvent bâclé ! En effet, la joie d'en voir finir conduit parfois à négliger les détails pour n'en retenir que les grandes lignes, il faut donc là aussi reformuler l'ensemble des termes de l'accord, sans pour autant repartir dans une négociation.

7/ Conserver (L'après vente)

Les termes d'un accord induisent nécessairement une mise en œuvre effective de ses derniers. Un négociateur averti s'assure toujours, personnellement, de leur bonne mise en application.

Résultat d'une négociation difficile vu par une télé locale téléssonne

La crise aidant, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur les tarifs, et la multiplication des politiques de "remises", de "prix cassés" et autres "promotions exceptionnelles" les incitent à négocier les prix.

Parmi les éléments qui vont conditionner le l'attitude du consommateur, votre apparence et votre image seront prépondérants. Et lorsqu'on sait qu'un consommateur vous juge en quelques secondes sur vos premiers gestes, il est fondamental d'adopter immédiatement la bonne attitude que l'on dénomme la "règle des 4 x 20"

La règle des 4 x 20 :

1/ Les 20 premières secondes

Elles conditionnent toute la négociation. C’est sur cette première impression que le prospect vous jugera. Bien entendu, la négo ne se limite pas à ces 20 secondes, mais si votre entrée est mal perçue, vous partez avec un lourd handicap. Première chose à faire donc, vous assurez que votre « appararence » est en adéquation avec le type de client que vous adressez et que votre présentation est soignée.

On estiment en effet que le jugement que l’on a d’un individu se base à 80% sur la voix ou le visuel. En fait, il vous faut attirer la sympathie du prospect. Pour y parvenir, concentrez-vous sur votre démarche et votre attitude : ayez l’air sûr de vous. Adoptez toutefois de préférence un comportement mesuré plutôt qu'une attitude faussement à l'aise : vous n’êtes pas en terrain conquis, c’est le prospect qui décide.

2/ Les 20 premiers gestes

Commencez par saluer votre interlocuteur en lui tendant une main ferme, sans excès. Une remarque pour ceux qui ont les mains moites : pensez à les essuyer. Plus généralement, tâchez d’avoir des gestes d’ouverture, de vous montrer disponible dans votre attitude : évitez par exemple de croiser les bras ou les jambes. Ces attitudes sont clairement considérées comme des signes de rigidité et de difficulté à aller vers les autres. Par ailleurs, vos gestes doivent être en phase avec ce que vous dîtes et ce que vous dégagez.

3/ Les 20 premiers mots

Saluez votre interlocuteur d’un « Bonjour Monsieur ! » ou « Bonjour Madame ! ». Attention à votre voix : elle doit être à la fois assurée, claire et douce. Pensez aussi à bien articuler : il n’y a rien de plus crispant qu’un vendeur qui s’exprime de façon inintelligible. Dans le même esprit, assurez-vous à ce que votre vocabulaire soit positif et accessible.

Notez aussi qu’en laissant parler le futur client, vous gagnez du temps pour réfléchir à ce que vous direz ensuite.

4/ Les 20 premiers centimètres

Vous devez vous concentrer sur le visage de votre interlocuteur. C'est la que tout ce joue, au niveau de ses yeux. Votre devoir : le regarder bien en face, avec un sourire franc et direct. Et si vous êtes mal à l’aise, regarder ses sourcils… L'objectif principal etant de vous montrer attentif à votre futur client.

En vidéo, l'exemple à ne pas suivre :

Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses.

Alors comment les traiter efficacement:

1/ C'est trop cher !

• "Par rapport à quoi ?"

2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau)

• "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer."

3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur)

• La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?"
• Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui" 

4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas.

• "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?"
• "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...?

5/ Je travaille deja avec tel boite ! J'ai déjà un fournisseur !

• "Ils sont très compétent dans leurs domaines, toutefois au dire de nos clients, on a un vrai segment de différenciation avec eux en matière de ..."

6/ Je dois réfléchir. (C'est SUR, il est pas convaincu par votre argumentation)

• "A quoi exactement ?"
• "Quelles questions vous posez vous ?" 
• "Qu'est ce qui vous fait hésiter ?"
• "Concrètement, qu'est qui fait que l'on pourrait travailler ensemble?"

7/ Envoyer moi une documentation !

• "Volontiers, j'ai rendez-vous tel jour près de chez vous, je vous l'apporte directement en sortant"
• "Honnêtement, si vous m'accordez un petit quart d'heure pour vous présentez mon offre, ce serait beaucoup plus révélateur pour vous de ce que mes services pourraient vous apportez."

8/ J'ai pas le temps actuellement !

• "En termes d'échéancier, a quel moment aurez vous un peu plus de disponibilité ?"
• "J'en suis pleinement conscient, et je ne prendrais pas plus de temps que vous pourrez m'en accorder"
• "Accordez moi dix minutes pas plus, et la vous aurez une idée vraiment précise de ce que je peux vous apportez"

9/ C'est pas moi qui prend la décision !

• "Qui est la personne qui décide, et sur quels critères va t'il décider ?"
• "Est il possible de nous organiser un nouveau rendez avec cette personne"

10/ C'est pas le moment rappeler moi en début d'année ? ou dans quelques moi ?

• "Pour quelle raison, qu'est qui va changer d'ici la? "
• "Prenons rendez-vous a tel date, comme ça vous connaitrez mes services au moment où l'occasion ce présentera"

L'argumentation est une préparation élaborée du discours qui permettra de valoriser au mieux l'offre commerciale.L'argumentaire reprend l"ensemble des éléments vendus par le commercial

• Société
• Produits
• Services
• Conditions commerciales

Il convient donc d'avoir un argumentaire par Produit et par Service, avec des caractéristiques vous permettant de vous démarquer de la concurrence.

Conception :

Un brainstorming, mind-map, analyse comparative, analyse de la valeur, Diagramme Cause/Effet (Ishikawa), toutes ces méthodes permettent de réaliser un argumentaire.
Un argumentaire n'est pas un produit fini. Il évolue en fonction de la concurrence, du temps, des modes; il se complète, s'améliore.

Efficace avec chacun des profils :

Un bon argumentaire contient l"ensemble des attentes lié au profil de votre interlocuteur."SONCAS" et "COINS du SAC" permettent de vérifier que vous avez au moins un argument par interlocuteur type.

Une fois terminé la conception de votre argumentaire, préparez vos supports pour communiquer avec tous, sur tous les canaux (VAK-PNL).

• Les Visuels devront comprendre l'offre avec des images, des schémas,.
• Les Auditifs bénéficieront d"un argumentaire facilement utilisable au téléphone, sans support visuel (texte).
• Les Kinésiques/tactiles auront matière à toucher, à qualifier les textures.

Utilisez les objections de vos prospects :

Telle question vous a gêné, une objection est restée sans réponse ?
La fiche de compte-rendu de visite sert aussi à noter les objections.
Elle vous permettra ainsi d'améliorer votre argumentaire.

Maîtrisez votre argumentaire :

Rien de plus alarmant qu'un commercial hésitant. Le cycle de vente ne souffre d'aucune hésitation et d'aucun doute dans le discours.
Il convient donc de connaître son argumentaire pour que le discours soit fluide, limpide, évident.

La qualité d'un argumentaire se mesure à son efficacité.

Tel commercial est plus pertinent dans la vente du service X?
Analysez son argumentaire, écoutez, regardez , notez, questionnez !
Echangez les bonnes pratiques au sein de l'équipe commerciale.

L'Argumentaire n'est pas une récitation :

Le but du commercial est de répondre aux attentes du client.
L'argumentaire est une base de travail dans laquelle vous piocherez les éléments nécessaires pour répondre au mieux à l'attente de votre client.

Argumentaire - élément concurrentiel :

Complémentaire à l'argumentaire, la fiche de positionnement, le comparatif marché/produit est un élément déterminant pour :

• Attaquer le marché d'un concurrent.
• Finaliser une vente avec un concurrent identifié.

Le moment privilégié pour obtenir des informations sur les concurrents et leurs offres se situe quelques jours après la signature de la vente.

Argumentaire - élément stratégique :

Par ce qu'il est le fruit de l'expérience, de la connaissance du marché, l'argumentaire aurait tendance à être conservé jalousement par les commerciaux .

Si les sociétés importantes conserve facilement une mémoire collective, une mémoire orale, elles bénéficient aussi d'un accompagnement qui sert de transmetteur oral.

Les PME courent plus de risques car Il est tentant d'éliminer les réunions improductives. Par manque de temps ou trop de confiance, les commerciaux sont rarement accompagnés par le directeur commercial, la transmission orale ne se fait plus.

La transmission écrite est complémentaire à la culture orale. Les outils web de type Wiki , CMS ou FAQ sont bien adaptés pour péréniser les argumentaires.

Dans certaines structures, l'argumentaire fait parti de la mission du Marketing, dans d'autres celle du service commercial. Il convient surtout de s'assurer qu'il existe quelque part. Qu'il puisse être accessible à chacun pour une consultation et une mise à jour facile.

Jean-François Bouverat de Leads Machine, a rédigé un manuel simple mais efficace sur la prospection. Au travers d'une vingtaine de conseils, très opérationnels et basés sur son expérience, il nous rappel quelques fondamentaux pour entreprendre et réussir une mission de prospection.

Pour le consulter c'est ici

La Mise en place

1. Désignez un chef de projets.

Il s’agit de savoir tout de suite si vous envisagez la prospection comme une opération de phoning ou si vous souhaitez construire un dispositif de prospection destiné à générer du revenu dans la durée.

2. Impliquez les commerciaux et les partenaires.

Si vous prospectez sans les forces de ventes, mieux vaut garder votre budget pour des goodies. Cela vous évitera bien des retours désagréables.

3. Rédigez un cahier des charges.

Ne démarrez pas la phase opérationnelle sans avoir formalisé ce que vous en attendiez en qualité et en quantité.

4. Surveillez les bons métriques

Ce qui doit être managé doit pouvoir être mesuré.

Le Ciblage

5. Affinez et raffinez votre ciblage.

Une fois que vous savez ce que vous voulez obtenir, imaginez auprès de qui vous avez le plus de chances de l'obtenir. Pensez que vous lancerez une moyenne de 5 appels pour joindre un prospect.

6. 50% du succès est lié à votre fichier.

« Garbage In, Garbage Out ».

7. N’improvisez pas l’affectation des leads.

Ne vous laissez pas prendre au dépourvu. Le lead est un produit frais qui doit être acheminé à la bonne personne dans les meilleurs délais.

8. Soignez le script.

Le prospecteur a 30 secondes pour être légitime.

9. Ne questionnez pas le prospect. Faites le parler.

Vous n’acceptez sûrement pas d'être questionné par un inconnu qui n’affiche que son propre intérêt. Une conversation de prospection ne doit pas être un interrogatoire de police.

10. Utilisez un outil informatique adapté.

Un bon ouvrier utilise le bon outil.

11. Ne parlez pas de vous. Parlez de vos avantages.

Bien que la phase de prospection soit une phase d’investigation, vous devrez bien donner quelques informations dont le but sera d’éveiller l’intérêt de votre interlocuteur et de légitimer vos questions.

12. Ne cherchez pas à vendre.

A chacun son travail. Le vendeur argumente et convainc. Le prospecteur investigue.

13. Suivez attentivement les statistiques d'appels.

Une journée de prospection consiste à lancer une centaine d'appels.

14. Profitez-en pour identifier et fidéliser vos clients.

Difficile de bichonner ses clients si on ne les connaît pas.

15. Conservez la bonne information, au bon endroit.

Il est tentant de vouloir tout savoir de ses prospects.

16. Assurez le long terme.

Un commercial a un objectif à court terme de business chiffré. Il n'a que faire d'une vague intention ou d'une simple demande d'information.

Le Suivi

17. Traitez chaque lead comme le deal de l'année.

Il ne serait pas très prudent d’enfourner les billets de 500 € en vrac dans sa poche.

18. Assurez vous que le prospect est rappelé.

Tout peut arriver à un lead mais le vrai risque est surtout qu'il ne lui arrive rien.

19. Gardez un lien avec le porteur du lead.

C’est généralement l’épine dans le pied du Marketing.

20. Visibilisez le portefeuille de leads.

Après tous ces efforts, votre portefeuille de leads est richement fourni. Faites-le savoir. Envoyez à tous les acteurs impliqués vos statistiques par géographie, marché, technologie. Si vous le pouvez, sans risquer votre vie, communiquez sur la répartition par unité, commercial ou partenaire.

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4 briques qui répondent aux besoins de l ' évaluateur

• Repérer l’information qui doit être évaluée.
• Comprendre cette information.
• Statuer sur la Qualité de l’information fournie : la proposition répond elle aux besoins de l'entreprise et de ses évaluateurs ?
  
  
  

Les 4 briques présentées dans ce livre blanc répondent à ces objectifs et visent à faciliter les tâches d’évaluation des propositions émises.

Structure de la proposition commerciale

• La proposition commerciale ad hoc, rédigée lors d'un cycle de vente sans appels d offres. Elle démontre l'adéquation entre la solution proposée par le prestataire et les besoins/contraintes du client
• La réponse à un appel d offres formalisé que l’on retrouve généralement chez les prospects grands comptes et qui vise à formaliser les besoins par rapport à un projet d achat ou d’investissement.

• Le brief commercial, une alternative à une proposition ou une réponse détaillée, qui permet de se positionner sur un projet de manière simple et rapide

Identité visuelle

L'enrichissement de la proposition commerciale

Les conventions de rédaction

Les conventions de rédaction garantissent la sobriété et le professionnalisme du document et prémunissent contre les travers classiques que sont les fautes d orthographes, un rédactionnel trop orienté publicitaire ou encore l’utilisation de termes « ésotériques » (abréviations, franglais, termes galvaudés, etc.).

Il existe un certain nombres d'objections récurrentes en prospection, même s'il n'y a pas de formule type,voici quelques réponses adaptées.

« Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là »
« Quel est le meilleur moment pour le joindre ? », ou « Vous me permettez de rappeler plus tard ? »

« Envoyer un courrier »
« Je vous l'ai adressé il y a dix jours. Il y a  un autre interlocuteur avec lequel vous pouvez me mettre en contact ? »

« Faites-moi parvenir une plaquette »
« Idéalement je souhaite vous la présenter directement, je serais très bref, vous seriez disponible mercredi  »

 J'ai pas de projet « Notre projet d'achat a été différé »
« A quel moment serait il le plus judicieux de vous contacter sur ce sujet ? »

« Je n'en ai pas besoin »
« Je vous comprends très bien, mais comment procédez vous dans ce domaine ? »

Cette pyramide est utile en marketing, où elle permet de positionner un produit. Son aspect logique y a sans doute un effet rassurant. Il ne s'agit pourtant que d'une ébauche de méthodologie, qu'il faut adapter à l'environnement étudié. Au-delà du premier, il s'agit à strictement parler plus d'aspirations que de besoins.

Besoins physiologiques
Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.

Il est connu que la compétence première d'un vendeur est sa capacité à écouter. Votre prospect ou client à ses propres raisons d'acheter votre produit ou service, mais à moins de lui poser les bonnes questions et d'écouter ses réponses, vous ne pouvez pas les connaitre a l'avance. Et dans le contexte actuel, savoir comment faire parler votre interlocuteur est plus important que jamais.

La clé est d'écouter en gardant vos chances de rebondir pertinemment. Voici 5 questions à utiliser dès aujourd'hui pour vous aider à mieux connaître ses besoins.

1 "Dites moi en plus".

2 "Quelle est la prochaine étape ?"

C'est une grande question à utiliser pour en savoir plus sur le processus de décision.

3 "Idéalement, comment souhaiteriez-vous que cela ce passe ?"

4 "Oh ?"

5 " Concrètement, qu'est ce qu'il faudrait pour que l'on travaille ensemble? "

Ma préférée !

Cinq moyens simples pour mieux connaître votre interlocuteur et l'inciter à parler!